Електронна черга та контроль якості аудіозапису для ДТЕК
ТОВ «КЮСОЛЮШНС» — технологічний партнер системи електронної черги ДТЕК у сервісних центрах чотирьох розподільчих компаній групи. Окрім класичної електронної черги, рішення включає інтегровану систему аудіозапису з повним циклом контролю якості.
Єдина система для енергогрупи
ДТЕК — найбільша приватна енергетична компанія України. Її розподільчі підрозділи обслуговують мільйони побутових і комерційних споживачів електроенергії через мережу сервісних центрів у багатьох регіонах країни.
QSolutions забезпечує єдиний технологічний стандарт обслуговування клієнтів у чотирьох розподільчих підрозділах групи: ДТЕК Київські мережі, ДТЕК Київські обласні мережі, ДТЕК Дніпровські мережі та ДТЕК Одеські мережі. Система охоплює повний цикл взаємодії — від онлайн-бронювання до контролю якості розмов оператора з клієнтом.
Єдиний стандарт обслуговування
Послідовний досвід клієнта — від реєстрації до виклику талона — у будь-якому сервісному центрі чотирьох підрозділів групи.
Усі канали реєстрації
Веб-форма попередньої реєстрації, сенсорний термінал самообслуговування у центрі та реєстрація оператором в офісах без терміналів.
Корпоративний фірмове оформлення
Термінали та табло, налаштовані під корпоративну палітру кольорів та типографіку ДТЕК.
Інтеграція з CRM
Двосторонній обмін даними з обліковими системами замовника, експорт даних у CSV та Excel.
Що включає рішення для кожного сервісного центру
Самообслуговування Сенсор Термінал
Самореєстрація в черзі з вибором теми та автоматичним призначенням наступного доступного слоту.
Онлайн веб-реєстрація
Адаптивна форма попередньої реєстрації на сайті газорозподільчої компанії з бронюванням слоту на конкретну дату та час.
Оператор Робоча станція
Виклик замовника, відкладення, передача, скасування, реєстрація на місці — усе в єдиному інтерфейсі оператора.
Queue Дисплей Panel
Великоформатне табло з номерами в очікуванні, активними викликами, орієнтовним часом очікування та ротацією медіа-контенту.
Адміністративна панель and Reporting
Керування графіками центрів, тематиками звернень, лімітами реєстрації та формування звітів за оператором, часом або темою.
Централізований сервер
Єдина база даних усіх реєстрацій з вебу та терміналів, керування медіа-контентом, інструменти інтеграції.
Аудіозапис обслуговування та контроль якості розмов
Кожна розмова між оператором і клієнтом автоматично записується через мікрофон вебкамери на робочій станції. Інспектор контролю якості прослуховує записи, оцінює їх за карткою спостереження (QA scorecard) та призначає навчальні програми. Це інструмент керування якістю обслуговування по всій мережі сервісних центрів.
Автоматичний запис
Починається коли оператор натискає «Розпочати обслуговування» та зупиняється на «Завершити обслуговування». Аудіофайл прив’язується до запису черги клієнта.
Інтеграція із системою черги
Запис автоматично починається з кожним викликом клієнта. Підтримуються як центри з терміналами, так і без них.
Фільтрація та пошук
Фільтрація записів за сервісним центром, оператором, темою, датою, тривалістю, номером телефону або оцінкою контролю якості.
Картка оцінювання
Інспектор оцінює розмову за налаштовуваною анкетою — регульована шкала оцінок, ваги питань та прив’язані навчальні програми.
Ролі: Інспектор, Керівник, Оператор
Інспектор оцінює, керівник переглядає в режимі лише для читання, оператор бачить власні розмови та оцінки.
Апеляції на оцінки
Оператор може подати апеляцію з коментарем; інспектор розглядає її в межах налаштованого процесу.
Усередині сервісних центрів ДТЕК
Плануєте впровадження електронної черги для мережі офісів?
QSolutions проєктує та постачає рішення електронної черги з контролем якості — від одного сервісного центру до загальнонаціональної мережі.